{"id":640,"date":"2022-07-25T16:38:13","date_gmt":"2022-07-25T16:38:13","guid":{"rendered":"https:\/\/camonclass.vertice.org\/formacion\/gestion-de-quejas-y-reclamaciones-en-materia-de-consumo\/"},"modified":"2022-07-25T16:38:13","modified_gmt":"2022-07-25T16:38:13","slug":"gestion-de-quejas-y-reclamaciones-en-materia-de-consumo","status":"publish","type":"product","link":"https:\/\/camonclass.com\/tienda\/formacion\/gestion-de-quejas-y-reclamaciones-en-materia-de-consumo\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones en materia de consumo"},"content":{"rendered":"<p><strong>UD1. Marco de protecci\u00f3n al cliente consumidor y usuario en consumo.<\/strong><UL>1.1. Normativa en defensa del consumidor.<br \/>1.2. Instituciones y organismos de protecci\u00f3n al consumidor.<br \/>1.3. Procedimientos de protecci\u00f3n al consumidor.<\/UL><\/p>\n<p><strong>UD2. Atenci\u00f3n y gesti\u00f3n de consultas reclamaciones y quejas en consumo.<\/strong><UL>2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atenci\u00f3n al cliente.<br \/>2.2. Documentaci\u00f3n que obtienen y elaboran los departamentos de atenci\u00f3n al consumidor.<br \/>2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones\/denuncias.<br \/>2.3. 3. Configuraci\u00f3n documental de la reclamaci\u00f3n: hoja de reclamaci\u00f3n.<br \/>2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaci\u00f3n\/denuncia entre empresas y consumidores.<br \/>2.5. Proceso de tramitaci\u00f3n y gesti\u00f3n de una reclamaci\u00f3n.<br \/>2.6. M\u00e9todos usuales en la resoluci\u00f3n de quejas y reclamaciones.<br \/>2.7. La actuaci\u00f3n administrativa y los actos administrativos.<\/UL><\/p>\n<p><strong>UD3. Mediaci\u00f3n y arbitraje en materia de consumo.<\/strong><UL>3.1. Conceptos y caracter\u00edsticas.<br \/>3.2. La mediaci\u00f3n.<br \/>3.3. El arbitraje de consumo.<br \/>3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo.<br \/>3.5. Documentaci\u00f3n en procesos de mediaci\u00f3n y arbitraje.<\/UL><\/p>\n<p><strong>UD4. Comunicaci\u00f3n en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.<\/strong><UL>4.1. Conceptos.<br \/>4.2. Caracterizaci\u00f3n del cliente\/consumidor\/usuario ante quejas reclamaciones.<br \/>4.3. Procesos de comunicaci\u00f3n en situaciones de consultas quejas y reclamaciones.<br \/>4.4. Herramientas de comunicaci\u00f3n aplicables al asesoramiento y la negociaci\u00f3n de conflictos de consumo.<\/UL><\/p>\n<p><strong>UD5. Negociaci\u00f3n y resoluci\u00f3n ante una queja o reclamaci\u00f3n de consumidores y usuarios.<\/strong><UL>5.1. Objetivos en la negociaci\u00f3n de una reclamaci\u00f3n (denuncia del consumidor).<br \/>5.2. T\u00e9cnicas utilizadas en la negociaci\u00f3n de reclamaciones.<br \/>5.3. Caracterizaci\u00f3n del proceso de negociaci\u00f3n.<br \/>5.4. Planes de negociaci\u00f3n.<\/UL><\/p>\n<p><strong>UD6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.<\/strong><UL>6.1. Tratamiento de las anomal\u00edas.<br \/>6.2. Procedimientos de control del servicio.<br \/>6.3. Indicadores de calidad.<br \/>6.4. Evaluaci\u00f3n y control del servicio.<br \/>6.5. An\u00e1lisis estad\u00edstico.<\/UL><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<ul>\n<li>Una vez finalizado el M\u00f3dulo el alumno ser\u00e1 capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente\/consumidor\/usuario.<\/li>\n<li>En concreto el alumno ser\u00e1 capaz de: Analizar consultas\/quejas\/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir l\u00edneas de actuaci\u00f3n y canalizaci\u00f3n de las mismas hacia los departamentos de empresa y\/o los organismos competentes.<\/li>\n<li>Analizar los mecanismos de mediaci\u00f3n\/arbitraje para la soluci\u00f3n de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.<\/li>\n<li>Aplicar t\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n en situaciones de orientaci\u00f3n\/ informaci\u00f3n al cliente\/consumidor\/usuario tanto en la gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones individuales como en las referidas a otros departamentos instituciones u organismos.<\/li>\n<li>Aplicar t\u00e9cnicas de negociaci\u00f3n en situaciones de reclamaci\u00f3n en materia de consumo persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.<\/li>\n<li>Aplicar m\u00e9todos de control de calidad y de mejora de los procesos de atenci\u00f3n\/ informaci\u00f3n al cliente\/consumidor\/usuario de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atenci\u00f3n y se facilite el acceso a la informaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"featured_media":633,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","meta":{"neve_meta_sidebar":"","neve_meta_container":"","neve_meta_enable_content_width":"","neve_meta_content_width":0,"neve_meta_title_alignment":"","neve_meta_author_avatar":"","neve_post_elements_order":"","neve_meta_disable_header":"","neve_meta_disable_footer":"","neve_meta_disable_title":""},"product_brand":[],"product_cat":[25,22,23],"product_tag":[],"class_list":{"0":"post-640","1":"product","2":"type-product","3":"status-publish","4":"has-post-thumbnail","6":"product_cat-comercio-y-marketing","7":"product_cat-cursos","8":"product_cat-cursos-de-especializacion","10":"first","11":"instock","12":"sold-individually","13":"shipping-taxable","14":"purchasable","15":"product-type-simple"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/camonclass.com\/tienda\/wp-json\/wp\/v2\/product\/640","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/camonclass.com\/tienda\/wp-json\/wp\/v2\/product"}],"about":[{"href":"https:\/\/camonclass.com\/tienda\/wp-json\/wp\/v2\/types\/product"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/camonclass.com\/tienda\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=640"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/camonclass.com\/tienda\/wp-json\/wp\/v2\/media\/633"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/camonclass.com\/tienda\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=640"}],"wp:term":[{"taxonomy":"product_brand","embeddable":true,"href":"https:\/\/camonclass.com\/tienda\/wp-json\/wp\/v2\/product_brand?post=640"},{"taxonomy":"product_cat","embeddable":true,"href":"https:\/\/camonclass.com\/tienda\/wp-json\/wp\/v2\/product_cat?post=640"},{"taxonomy":"product_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/camonclass.com\/tienda\/wp-json\/wp\/v2\/product_tag?post=640"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}