Venta telefónica: los 15 tips que te ayudarán a mejorar.

Aprende a destacar en un mercado competitivo como pocos.

Sí, lo sabemos, son tiempos de crisis y hay que agarrarse a un clavo ardiendo. La venta telefónica puede ser uno de ellos, pero no vamos a compadecerte: nosotros también somos una empresa y también vendemos telefónicamente. A grandes retos, mayores oportunidades. Y 15 puntos de partida que a nosotros nos han venido muy bien.

 

1: Prepara un buen guión.

Y no nos referimos solamente a ese mantra que va a salir de tu boca en cuanto escuches “¿Dígame?”, sino a tus posibles respuestas antes las preguntas provenientes  del otro lado de la línea. Notar que tienes las espaldas cubiertas aumentará tu seguridad en lo que estás haciendo, y sentir más seguridad hará que tu confianza en el producto parezca mayor.

 

2: Practica.

Delante de un espejo, con una grabadora, no importa. Para la venta telefónica es fundamental que aprendas a modular la voz, a hacer las pausas adecuadas para respirar, a no acelerarte. Hablar por teléfono no es como hablar cara a cara; la voz va a ser tu única herramienta, y de ti depende que sea también tu mejor aliada.

 

3: Conoce bien tu producto.

Si es así, según avance la conversación, y atendiendo a cómo se desarrolle, podrás apuntar nuevos datos y  aumentar su valor añadido.

 

4: Diséñate un horario.

Las mejores horas para llamar suelen ser de las 10 a la 14. Hay comerciales que prefieren no hacer venta telefónica los lunes, pero si no estamos en disposición de elegir ni de renunciar a un día de la semana, es mejor dejar para ese día las ventas que veamos más seguras o que ya tengamos más o menos cerradas. Si tienes tiempo antes de las 10, puedes usarlo para planificar las llamadas que vas a hacer durante el día. Las tardes se suelen usar para contactar con quienes no hemos podido localizar por la mañana o para ordenar nuestras notas.

 

5: Toma notas.

Si vas a llamar varias a veces a una misma persona o empresa, es importante que los individualices. Cada interlocutor precisa un tratamiento distinto, y a veces esa información solo podemos conseguirla nosotros. ¿Estás hablando con una persona especialmente amable? ¿Con alguien que en principio parece arisco? Anótalo. Saber el terreno que pisamos siempre es importante, y si nuestra primera llamada no ha sido perfecta, está bien que sintamos que tenemos la información que nos ayudará a mejorar en la segunda.

 

6: Respira hondo antes de llamar.

Es importante que estés serena/o y relajada/o. No vas a poder usar los gestos o la mirada para crear un vínculo de confianza, así que vas a tener que hacerlo todo con la voz. Es así de sencillo: si parece que confías en ti y en lo que haces, los demás confiarán en ti.

 

7: Identifícate.

Con nombres, apellidos y el nombre de tu empresa. Esto vas a hacerlo muchas veces, así que intenta no acabar pareciendo un robot. Es importante parecer natural, a nadie le gusta sentirse como un número más de una lista.

 

8: Busca al interlocutor adecuado.

Si estás llamando a una empresa, eso significa que has de identificar a la persona encargada de comprar el servicio o producto que estás ofreciendo. Si no consigues contactar con esa persona, intenta que, al menos, te den su nombre y correo electrónico. Puedes escribirle presentándoos a ti y a tu producto  y avisándole de que volverás a llamar en unos días para preguntar qué le ha parecido o resolver las dudas que pueda tener. Haz esto de forma cordial y suave, no queremos acabar en la bandeja del spam.

 

9: Amabilidad ante todo.

Pero tampoco hace falta que caigamos en un servilismo absurdo. Con dar las gracias una vez por cada cosa es más que suficiente; pasarnos hará que parezcamos nerviosos, inseguros y poco preparados. Ah, y guarda la ironía para tus conversaciones en Twitter. Tampoco muestres brusquedad ni lleves la contraria. Sí, todos sabemos que, en realidad, el cliente no siempre tiene la razón; pero da igual: siempre cree que la tiene. Nosotros también somos consumidores, así que sólo tenemos que recordar cómo nos sentimos cuando creemos que un vendedor se está pasando de la raya.

 

10: Habla siempre en positivo.

Otra de las máximas en venta telefónica: utiliza frases afirmativas e intenta limitar al máximo los condicionales. Si tienes que presentar varias opciones, redúcelas también tanto como puedas, haz que nunca pasen de dos. Queremos notar que tenemos algo sólido bajo los pies, que pisamos suelo seguro; no nos adentremos más de lo necesario en el terreno de lo incierto.

 

11: Y habla más despacio de lo habitual.

Una comunicación teléfonica no es una conversación cara a cara: hay interferencias, ruídos de oficina y de calle, sonidos  extrañamente amplificados… Y hablando de sonidos extrañamente amplificados: no comas ni bebas durante una conversación por teléfono. Aunque creas que no, siempre se nota.

 

12: Atiende al lenguaje corporal.

¿Por teléfono? Pues sí. Aunque no lo creas -y además de si estás comiendo o bebiendo- hay muchas cosas que se perciben desde el otro lado de la línea. Hablar repantigados o tumbados y que parezca que estamos al 100% es una técnica dificilísima sólo al alcance de seres superiores o imputados por el caso Imelsa, así que lamentamos informaros de que vais a tener que sentaros en una postura erguida que os haga estar a tope. Son muchas horas y vuestra espalda también os lo agradecerá.

 

13: Sonríe.

Esto, igual que el lenguaje corporal, es otra de esas cosas que aunque no se ven acaban notándose en nuestra forma de hablar. A todos nos resulta más agradable hablar con gente simpática, así que no desaprovechemos algo que va a costarnos tan poco esfuerzo.

 

14: Practica la escucha activa.

Sé empático, intenta aportar siempre soluciones (recuerda: hablar en positivo). Que no parezca que te aburres o que te da igual lo que te están diciendo: una buena comunicación telefónica (qué decir ya de una buena venta telefónica)  exige mucha concentración. Ah, si eres tú quien recibe la llamada, intenta responder lo más rápidamente posible. Si tienes que poner una llamada en espera o dejar a tu interlocutor mientras consultas algo, informa siempre de lo que estás haciendo, que noten que te estás preocupando por ellos.

 

15: Y, sobre todo, no dejes de intentar mejorar, de tomar notas, de practicar.

No te duermas nunca en los laureles. Aprender es lo que nos hace competitivos. El mercado está lleno de cursos interesantes; puedes intentarlo con alguno, es una inversión razonable que acabarás recuperando; y, además, si eres trabajador/a en activo, puedes convencer a la empresa con facilidad para que te lo pague con los créditos de que dispone para formación.

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